Traitement des réclamations

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING

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1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

 

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2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING, prescripteurs, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

 

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3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 07 54 35 06 23) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

 

Ce formulaire est disponible sur le site web www.casanova-digital.fr en bas de la page "Traitement des réclamations" ou sur demande directe par mail faite à Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING [lucia@casanova-digital.fr], en indiquant « RÉCLAMATION FORMATION» dans l’objet du mail, ou par voie postale : Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING – 477 avenue jean aicard 06700 saint laurent du var.

 

Le traitement de la réclamation et l’envoi de la réponse au client se fait dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

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Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

 

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4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de réclamation se situant en bas de page,

• Traiter la réclamation dans les délais,

• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,

• Mettre en place des actions correctives,

• Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

 

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5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation

• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant »

• Date de réclamation initiale 

• Mode de réclamation initiale

• Nom du client

• Objet de la réclamation

• Description de la réclamation

• Identification des manquements de l’OF Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING

• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)

• Actions menées (avec dates)

• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

• Date de réponse au « Réclamant »

• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »

• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

 

Chaque réclamation fera l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

•  La réclamation écrite du client sur le formulaire de réclamation en vigueur.

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

 

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6. Suivi et Contrôle 

Les réclamations font l’objet d’un suivi qualitatif et chronologique dans un fichier consultable dans notre registre des réclamations.

 

Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING s’engage à répondre aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation. 

En cas de conflit, un organisme médiateur peut être saisi http://alpesmaritimes-mediation.fr 

En cas de désaccord, le Tribunal de Nice sera seul compétent pour traiter le litige. 

 

Dans le cadre de sa relation client, Lucia CASANOVA DIGITAL CONSULTING privilégie en priorité une issue positive pour le client lorsque cela est possible. 

 

Mis à jour le 16/02/2024